domenica 23 febbraio 2014

Customer Service su Facebook: il caso di AT&T

Fare Customer Service su Facebook si può, anzi si dovrebbe. Ecco l’esempio di AT&T. La loro pagina Facebook viene usata tanto per promuovere il brand quanto per il Customer Service. 

UNA BUONA STATEGIA DI CUSTUMER SERVICE SI FA:

a) Dialogando
AT&T usa le app per creare engagement sulla pagina Facebook, mentre per gestire Customer Service ha creato ed aggiunto un’apposita applicazione, inserendola nel board. Con questa applicazione crea conversazioni con l’utente che necessita di chiarimenti. In che modo? 
Rispondendo prontamente; oppure, se l’utente ha un problema che non può essere risolto all'istante gli viene chiesto,  tramite un messaggio, di inviare una e-mail all'indirizzo aziendale. Il messaggio è sempre firmato dall'operatore in modo che sia personalizzato e faccia trasparire affidabilità e professionalità. L’attenta descrizione del problema permetterà che venga trasmesso al tecnico predisposto alla sua soluzione.



Il Customer Service viene pertanto fatto nei board di discussione (forum). Poche imprese usano questa soluzione, ma è la soluzione più efficace, perchè in questo modo ogni utente può seguire nel board una domanda fatta anche da altri, sapere come è stato risolto il problema ed utilizzare poi la soluzione se o quando lo stesso problema si dovesse presentare pure a lui.


b) Lavorando in team
E’ bene che ogni settimana ci sia un meeting tra tutti i membri dei diversi dipartimenti che si occupano del digitale: e-commerce, customer care, PR, marketing. E’ l’unico modo per verificare che tutti stiano veicolando (on-line e off-line) lo stesso messaggio e per accertarsi che sia, quindi, quello concordato. Grazie a queste riunioni di raccordo, chi si occupa della pagina Facebook ottiene le informazioni che gli servono per gestire in modo corretto il rapporto con i consumatori e, soprattutto, per non veicolare un messaggio sbagliato e, quindi, controproducente.

c) Coinvolgendo tutti
Il Customer Service ha quindi cambiato direzione: ha investito tutta la sua attività su Facebook che è diventato il primo canale di relazione con i consumatori. In questo modo gli operatori hanno aperto un vero e proprio filo diretto con i clienti che ha anche, come segno distintivo, una spiccata personalizzazione e professionalità attraverso, come sopra ricordato, la firma dei messaggi e la richiesta di e-mail per risolvere i problemi. 




Non solo, ma anche i top Maanager sono presenti nel board di gestione della pagina. Ottima strategia, perché così l’utente capisce che sta ricevendo il miglior servizio possibile e che anche il top manager è lì per ascoltarlo!
In più, gli operatori del Customer Service si assicurano di ottenere dagli altri dipartimenti, tanto dai tecnici quanto dal marketing, tutte le informazioni che servono per garantire un servizio di successo ai propri clienti.


d) Incoraggiando i fan
Lavorando in questo modo può capitare che a volte i fan del brand, quando gli operatori sono impegnati od assenti, siano i primi a rispondere alle domande degli utenti, fatte sia all'interno dei loro gruppi che nella pagina ufficiale dell’ azienda.
In questi casi gli operatori di AT&T ringraziano i fan per averli sostituiti fornendo delle risposte nei momenti in cui loro non potevano farlo. Non solo, ma AT&T non ha paura che i fan possano dare delle risposte sbagliate, perché anche questo stimola il dialogo e AT&T non teme il dialogo, anzi, lo incoraggia. Con questo dimostra di aver capito come funzionano le community e come sfruttarle per migliorare la web reputation del proprio brand.


e) Controllando i risultati
Ovviamente è buona norma, anzi è fondamentale, che quando ci si propongono degli obiettivi si verifichi se questi sono stati raggiunti. Per verificare il raggiungimento dei risultati prefissati, gli operatori del Customer Service tracciano sempre le vendite originate da Facebook avendo cura di mettere in evidenza, tramite dati statistici,  come ciò che è iniziato come Customer Service ha poi portato a vendite e alla generazione di ROI.
Con questa strategia AT&T ha raggiunto degli ottimi risultati: lo testimoniano le risposte ai sondaggi fatti sulla pagina Facebook.
Non è certamente da trascurare il fatto che se si gestisce un Customer Service efficace, si può anche incoraggiare l’utente all'acquisto.


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